オンライン接客

2021年9月17日更新

オンライン接客システムは、オンライン上で画面を通して顧客の属性や嗜好に合った接客を行うためのツールです。オンライン接客は、Web(ウェブ)接客やリモート接客とも言われています。百貨店や家電量販店、アパレルなどからはじまり、様々な業態でオンライン接客の導入が進んでいます。

概観

新型コロナウイルス感染拡大の影響により、営業時間の短縮、ソーシャルディスタンスへの対策等、ニューノーマルな店舗運営が求められています。コロナ禍において外出の機会が減少するなど消費者の購買スタイルも大きく変化し、店舗売上が減少傾向にあります。そういった環境下において、従来のオフラインチャネルだけでなくオンラインチャネルの活用等、オムニチャネル化が必須となっています。

昨今では、このような時代の変化に対応するためにオンライン接客を導入する店舗が急増しています。オンライン接客を導入することで、今あるリソース(店舗や人材、ECサイトなど)を活用しながら、売上拡大や店舗運営の効率化に繋げることができます。

導入のメリット

人員の効率化
オンライン上で接客を行うため、1人のスタッフが複数拠点の対応をすることができます。店頭には最小限の人数だけを配置し、店頭にタブレットを設置して接客対応を行う事例が増えています。

「非対面」ニーズへの対応
ビデオ通話を使って「非対面」で接客を行うため、感染症対策をすることができます。非対面での接客を行うことでお客様だけでなく、働くスタッフも安心できる環境を提供できます。

収益の拡大
ECサイトにオンライン接客を取り入れる際には、お客様とのコミュニケーションを取りながら提案を行うことで、購入率や客単価の向上に繋げることができます。

デメリットや注意点

オンライン接客はこれまでに存在していなかった新しい取り組みとなるため、消費者が使い慣れるようになるまでに時間がかかることが想定されます。オンライン接客システムの導入・利用には一定のコストがかかるため、単価が低い商材となると費用対効果を期待することが難しくなります。

また、これまで店頭で行っていた接客をオンライン上で行うにあたり、スタッフのプライバシーの問題や炎上リスクを考慮する必要がある点に注意しなければなりません。店頭とオンライン接客を融合したオムニチャネル対応には新たなオペレーションを構築する必要があるため、導入時にはしっかりと準備を行うことが重要になります。

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オンライン接客システムには、即時接客や予約接客ができるもの、URL発行が必要なものなど多岐に渡ります。タブレットやキオスク端末を設置して店頭での接客を置き換えるものや、サイト上に設置できるものなど、利用シーンに応じて最適なツールを選択することが重要です。


まとめ


オンライン接客は新型コロナウイルスの感染拡大によって広まりはじめましたが、新たな販売チャネルとして今後も定着していくことが予想されます。リアル店舗とオンラインを融合することで、販売チャネルの拡大とともに人員の効率化を同時に図ることができます。


オンライン接客システムは多岐に渡るため、自社の商材・オペレーションに適したツールの選定をすることが重要となります。


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